Jorma Viitanen
Näin Saksassa
Saksalainen verkkoportaali www.inspekto.de esitti kävijöilleen kysymyksen: Oletko varma siitä, että autokorjaamon esittämä kustannusarvio ja lopullinen lasku vastaavat todellisuutta?
- Vastaajista 56 % kertoi olevansa epävarmoja siitä, onko laskun sisältö varmasti tosiasioita vastaava. 32 % uskoi, että lasku on asianmukainen ja 12 % oli varmoja siitä, että laskussa on ilmaa.
- Vain 4 % vastaajista uskoi, että sadasta korjaamolaskusta vähemmän kuin 5 % on virheettömiä ja vastaa todellisuudessa tehtyjä töitä.
- Melkein kolme vastaaja neljästä uskoi, että korjaamolla on mahdollisuus hinnoitella palveluaan tietyissä rajoissa. Vain 16 % katsoi, ettei sellaiseen ole mahdollisuutta, 12 % ei osannut vastata tällaiseen kysymykseen.
- Vastaajista noin 60 % kertoi, että jos selviää, että todellisuudessa heiltä veloitetaankin 10 % ilmaa, he tiedon saatuaan vaihtaisivat korjaamoa.
- Kolme vastaajaa neljästä arvioi, että he voisivat säästää ainakin 10 % miltei jokaisessa korjaamolaskussa, jos heillä itsellään olisi paremmat tiedot autojen tekniikasta ja markkinoista.
- Kun korjaamot antavat Saksassa tietokoneavusteisen kustannusarvion työstä osineen, enemmistö epäili, että kustannusarviot on viritetty ylisuuriksi.
Epävarmuus tarjoaa uuden ansaintamahdollisuuden
Saksalainen www.insekto.de tarjoaa palvelujaan autoilijoille. Heille tarjotaan mahdollisuutta varmistua siitä, että saatu korjaamolasku on asianmukainen. Palvelun asiantuntijat käyvät asiakkaan laskun läpi, ja antavat tiedon siitä, oliko lasku perusteltu vai ei. Palvelun hinta on 5 euroa laskulta.
Palvelun käyttäjä on verkon läpi yhteydessä asiantuntijoihin. Korjaamolasku ladataan joko kuvana tai pdf-tiedostona asiantuntijoiden tarkastettavaksi. Vastaus annetaan kirjallisena yleensä 24 tunnin kuluessa käymällä läpi laskun työt eriteltyinä kommenttien kera.
Jos lasku ylittää kohtuullisen hintatason, palvelun käyttäjä voi saamansa yksityiskohtaiseen palautteeseen viitaten kääntyä uudelleen korjaamon puoleen ja pyytää lisää selvitystä tai hinnan alentamista.
Palvelun käyttäminen ei vaadi rekisteröitymistä. Sen sijaan käyttäjän on annettava sähköpostiosoitteensa, johon palaute lähetetään. Käyttäjä maksaa palvelusta vasta sitten, kun hän saa tiedon siitä, että lasku on analysoitu. Maksun jälkeen kirjallinen analyysitulos lähetetään palvelun käyttäjälle. Käyttäjän asiana on itse käydä asia läpi korjaamon kanssa.
Jotta asiantuntemus perustusi faktoihin, palvelun käyttäjän laskusta tulee selvitä tarkoin auton merkki, malli, tyyppi ja alustanumero.
Jo alustanumeron perusteella voidaan varmistaa, että huoltotoimenpiteet ja korjaus kohdistuvat asiakiakan autoon, ja toimenpiteistä syntynyttä laskua verrataan juuri kyseisen auton huolto- ja korjaustöistä annettuihin huolto- ja korjausaikoihin ja toimenpideohjeisiin.
Entä Suomessa?
Monissa korjaamotesteissä on selvinnyt, että autojen huoltotoimenpiteet eivät suinkaan aina ole tehty huolto-ohjelman edellyttäämällä tavalla. Töitä on jäänyt tekemättä, tai huolto-ohjelmaa on tarkoituksella oikaistu. Laskusta saa kuitenkin vaikutelman, että kaikki olisi tehty asiakkaan odottamalla tavalla.
Päätimme Tuulilasin toimituksessa, että kartoitamme tilannetta Suomessa. Oheisesta linkistä pääset kyselyyn, jonka vastausjakautumista kerromme syyskuussa sekä täällä netissä että Tuulilasi-lehdessä. Varmuuden vuoksi on syytä kertoa, että tutkimuksemme taustalle ei ole sen enempää mikään korjaamoketju kuin kuluttajaviranomainenkaan. Olemme pelkästään keräämässä tietoja siitä, synnyttääkö huolto- ja korjaustoiminta Suomessakin epäluuloja palvelun sisältlöstä ja laskun sisällöstä.
Kerro oma kokemuksesi ja mielipiteesi: http://digiumenterprise.com/answer/?sid=873035&chk=RRDYG42B
Kommentit
6 kommenttiaEihän esim. ilmaista sijaisautoa bensoineen huollon tai korjauksen yhteydessä olekaan, vaan se on piilotettu osaksi laskua. Jos ja kun mekaanikko puhuu puhelimessa toisen asiakkaan kanssa, se asiakas, jonka autoa paraikaa korjataan, maksanee tästä puheajasta oman laskunsa yhteydessä. En nyt puhu huolloista/ korjauksista, jotka on kiinteästi hinnoiteltu. Usein tuntuu, että korjauksiin käytetyt ajat on vedetty hatusta, sillä tavalla sopivasti. Tiedän kyllä, että mihin tahansa kuluu välillä ihan oikeasti yllättävän paljon aikaa. Asiakas ei voi mitenkään tietää, kuinka kauan hänen autoaan on korjattu, ellei voi itse seurata vieressä työn edistymistä.
Autotehtaat antavat kaikille automalleilleen määräaikahuollon ja erilaisten korjaus- ja vaihtotöiden ohjeajat. Merkkihuoltoa tarjoavat korjaamot perustavat hinnoittelun näihin ohjeaikoihin. Jos korjaamiseen on kulutettu enemmän aikaa, kuin valmistajan antama ohjeaika, osaamattomuuden aiheuttamaa kustannusta ei saa pistää auton omistajan maksettavaksi.
Osaava mekaanikko pystyy tekemään usein korjaustyön ohjeaikaa nopeammin. Se parantaa korjaamon katetta.
Ohjeajoilla ei ole merkitystä, jos määräaikahuolto (tai korjaus) myydään pakettina. Kyseessä on urakka, jonka asiakas ostaa. Järkevä ostaja selvittää, mitä sama työ osineen maksaisi ammattitaitoisessa kilpailevassa huoltopisteessä, kun osat ovat vastaavaa laatutasoa. Myös pakettihinnoista voi käydä keskustelua korjaamon kanssa ennen työsuorituksen ostamista.
Lopuksi pakettihintija vertailtaessa tulee verrata myös asiakkaalle annettavaa paketin"takuuta". Vaikka sellaista ei annettaisikaan, myyjällä on aina virhevastuu. Korjaustyön tulee "onnistua", ts auton tulee korjatulta osin kestää tavanomaista käyttöä kohtuullisen ajan, vaikka annettu takuuraja ylittyisikin.
Korjaamoiden laskutushinnoissa yksi merkittävä tekijä on työn "tuntihinta". Se vaihtelee paikkakunnittain ja korjaamoittain. Korkeampaa tuntihintaa käyttävä korjaamo voi kuitenkin olla edullisempi kuin halvemman hinnan korjaamo, jos aikaa kuluu vähemmän. Olennaista on koko työsuorituspaketin kokonaishinta, ei siihen uhrattu aika.
Monesti esimerkiksi määräaikahuollon pakettihintaan ei kuitenkaan sisälly kaikki, esimerkiksi öljy. Sen hinta saattaa olla niin korkea, että huolto osineen ja tarvikkeineen muuttuu kuitenkin kalliimmaksi kuin alkujaan on kuvitellut.
Määräaikahuollon "tuottavuutta" voi nostaa kepulikonstein - oikaisemalla työvaiheita tai jättämällä tekemättä joitakin työvoaiheita, jotka määräaikahuollon kuvauksessa on autotehtaan mukaan tehtävä. Tällainen toiminta, kun siitä veloitetaan täydellisen määräaikahuollon hinta, täyttää petoksen tunnusmerkistön.
Kannattaisi vastata tuohon kyselyyn, niin saamme tietoa siitä, koetaanko huolto- ja korjaamotöiden hinnoittelun olevan selkeää ja reilua vai epämääräistä ja kyseenalaista.
Kyselyyn: http://digiumenterprise.com/answer/?sid=873035&chk=RRDYG42B
Saksassa tuo palvelu, johon uutisessa viitataan, perustuu laskun analysoinnissa ohjeaikojen ja korjaamisen ohjekirjojen vertailuun sekä osien hintavertailuun. Jos asiakakan saamassa laskussa on eritelty, millainen aika on käytetty huoltoon ja korjaamisen eri vaiheisiin, asiantuntija vertaa laskussa ilmoitettua aikaa automallin ohjeellisiin työaikoihin kokonaisuutena ja ositettuna työvaiheittain. Tällöin ylihinta paljastuu.
Jorma Viitanen
Tuulilasi
On monia korjaustoimenpiteitä, joista aiheutuvia kustannuksia/ niihin kuluvaa aikaa ei voi etukäteen arvioida eikä asiakkaan kannata edes kysyä, paljonko tulee maksamaan. Ajatellaan vaikka ajoittaista, harvoin ilmenevää sähkö-tai muuta vikaa.
Suomessa tuollaista ei tarvitse ollenkaan epäillä, epävarmuutta ei ole. Osaa laskutetuista töistä ei tehdä, tai samalla rikotaan enemmän tai vähemmän tietoisesti jotain, tehdään sinetin taakse jäävä asia vanhoilla aineilla tai käytetyillä osilla. Hyvin suosittua on myös jättää sovittu asia tekemättä ja laskuttamatta, jotta saadaan uusi käynti aikaan. Takuuaikaiset korjaukset tehdään murtuvilla pikaliittimillä tai sinitarralla, jotta päästään tekemään sama juttu vähän paremmin asiakkaan piikkiin.
Alan klassikko on käyttää öljyn vaihdossa rellun konjakkia ja pissapojassa armanin partavettä (tai ainakin saman hintaista ainetta), tietenkään tästä etukäteen varoittamatta.
Itse meinasin joutua maksamaan merkkiliikkeessä sekä toimenpiteestä että sijaisautosta tuplahinnan etukäteen sovittuun verrattuna, onneksi olin asioinut sähköpostilla ja pyytänyt sitovan yhteishinnan.
Nämähän tuulilasi on testannut, eikä yksikään merkkihuolto saanut hyvää arvosanaa.
Onko nämä kirjattu jonnekin alan manuaaleihin vai ovatko parhaat käytännöt merkkiliikkeissä vaan tällaisia? Vai sovitaanko niistä autoalan keskusliiton johtokunnassa samalla kertaa uusien ja käytettyjen autojen hintatasojen noudattamisten ja vm-yhteistyön kanssa? Suuri osa merkkiliikkeiden laskutuksesta tulee liisareiden ja työsuhdeautojen kautta, joten rahoitusyhtiökin on varmaan sovittu hommaan mukaan.
Kävin vaihdattamassa pakoputken joustoliittimen. Olin hankkinut osan jo etukäteen, kun meinasin sen itse vaihtaa. Ajan puutteen vuoksi vein sen korjaamolle vaihdettavaksi, oma osa mukana.
Laskua tarkastellessani huomasin, että myös itse hankkimasta osasta oli veloitettu 25 euroa. Itse ostin sen 10 eurolla. Siinä sitten korjaamopäällikkö kiemurteli kun kysyin asiasta. Korjasi laskun kuitenkin...
Olisin vastannut tuohon Jorman laittamaan linkkiin, mutta se jäi jumiin heti alussa (ja hyvä kun edes aukes)?!
Viimeksi öljynvaihto omaani merkkikorjaamolla, öljy 21 euroa litra, öljynsuodatin 20 euroa sekä joku jätemaksu erikseen kirjattuna 8 euroa (hinnat sisälsivät ALV:n). Eli ei tuo öljy nyt mitään halpaa ollut, mutta kaiketi hiukan halvempaa kuin konjakki "valtion monopolikaupassa"...
Multa laskutettiin kerran pissapojan nesteestä 5 euroa litran satsista, vaikka olin sanonut, että hoidan sen itse ja säiliö on täynnä! Samaa pissapojannestettä olis saanut sieltä merkkihuollon tarviketiskiltä kannullisen tarjouksesta 5 eurolla (oliko siinä 3 vai 4 litraa?). Nyt viime joulukuussa kuulemma 0,5 litraa "väkevää nestettä" pissapoikaan kuului huollon hintaan, vau..