Citroën uusii logonsa ja antaa palvelulupauksia

Ranskalainen Andre Citroën perusti merkin 90 vuotta sitten. Nyt Citroën on kertonut haluavansa vahvistaa merkin kaikkialla maailmassa. Ratkaisevaa on asiakkaan kokemus merkistä ja sen tarjoamista palveluista. Siksi Citroën on kertonut verkoston tarjoamia palveluja koskevat asiakkailleen antamat lupaukset. Samalla myös merkin symbolia, logomerkkiä on muutettu. Tuotteita ja uusia malleja kehitetään koko ajan.

Automarkkinoiden vaikea tilanne pakottaa autonvalmistajan kiinnittämään huomiota myös palveluverkostoon. Näkökulma laajenee autotehtaasta silloin paljon laajemmaksi. Citroen kertoo, että toteuttaneensa jo kymmenen vuoden ajan Citroënin ja Peugeotin tuotantolaitoksilla sisäistä palvelua koskevien lupausten ja toimintatapojen avulla. Nyt toimintatapa halutaan laajentaa automerkin myymälöihin ja huoltopisteisiin.

Palvelu on aineeton hyödyke. Sen laadun kokee aina asiakas. Globaalina merkkinä Citroën haluaa, että merkki sijoittuu asiakkaiden arvioimana myynnin ja huollon palvelissa kullakin markkina-alueella viiden parhaan merkin joukkoon.

Mutta mitä erinomainen palvelu käytännössä tarkoittaa?

Monet autojen valmistajat puhuvat palveluista ja niiden laadusta. Muista poiketen Citroën on julkistanut yhdeksän asiakkaille annettavaa lupausta sekä myyntipalvelujen että huoltopalvelujen alueella.

Citroën haluaa, että sen jälleenmyyjäyritysten tarjoama palvelu on erinomaista kaikissa olosuhteissa olipa sitten kyse automyynnin tai huollon palveluista. Asiakkaan ei tarvitse odottaa palvelua saadakseen. Asiakkaan tulee saada ksymyksiin on nopea ja selkeä vastaus. Palvelun tulee olla persoonallista. Mutta mitä se tarkoittaa?

Citroën-organisaatiossa työskentelevien on yllettävä sekä myynin että huoltopalvelujen alueella seuraavien lupausten täyttymiseen:

Myyntipalveluja koskevat lupaukset:

1. Asiakasta tullaan tervehtimään kolmen minuutin sisällä.
2. Internetissä esitettyihin kysymyksiin vastataan 24 tunnin sisällä.
3. Asiakkaan tarpeet tunnistetaan selkeästi. Hänelle parhaiten sopivat tuotteet ja palvelut esitellään systemaattisesti.
4. Asiakkaalle tarjotaan pyytämättä ja systemaattisesti koeajomahdollisuus.
5. Asiakkaalle annetaan asultaan yhtenäinen hänelle räätälöity myyntitarjous tai esitäytetty tilauslomake.
6. Myyjä kiittää asiakasta, saattaa hänet ovelle ja toivottaa hyvää päivänjakoa.
7. Asiakkaalle annetaan luotettava tieto auton toimitusajankohdasta, ja jos siinä tapahtuu muutoksia, asiasta välittömästi ilmoitetaan asiakkaalle.
8. Auto toimitetaan asiakkaalle virheettömänä ja siten, että se vastaa kaikin osin tilausta. ja asiakasta opastetaan uuden auton käyttämiseen.
9. Asiakkaan ollaan yhteydessä viimeistään viiden päivän kuluttua uuden auton luovuttamisesta ja varmistetaan hänen tyytyväisyytensä.

Huollon palveluja koskevat lupaukset

1. Asiakas toivotetaan tervetulleeksi korjaamolle täsmälleen ajankohtana, joksi huolto on sovittu.
2. Työn vastaanotto ja työn luovutus tehdään asiakkaan läsnä ollessa.
3. Asiakas on läsnä, kun auto tarkastetaan ennen työn aloittamista.
4. Asiakkaalle selvitetään työvaiheet ja annetaan arvio työn kestosta.
5. Asiakkaalle annetaan luotettava aikataulu työn kestovaiheista ja valmistumisesta. Jos aikataulussa tapahtuu muutoksia, niistä kerrotaan välittömästi asiakkaalle.
6. Työ tehdään täsmälleen sovitulla tavalla.
7. Asiakas saa selvityksen tehdyistä töistä ja eritellyn laskun.
8. Asiakasta opastetaan auton käyttöön ja ylläpitoon liittyvissä asioissa sekä ennakoitavista huoltotarpeista.
9. Asiakkaaseen ollaan yhteydessä viiden päivän sisällä huolto-ja tai korjaamopalvelun valmistumisen jälkeen asiakkaan tyytyväisyyden varmistamiseksi.

Citroënin tavoitteena on kehittää palveluverkostostaan standardien asettaja. Siksi toimintaa mitataan jatkuvasti. Tavoitteena on kuulua useita merkkejä kattavissa riippumattomissa tutkimuksissa viiden palvelultaan parhaan merkin joukkoon. Tällaisia riippumattomia mittauksia ovat monissa maissa J. D. Powerin tyytyväisyysmittaukset ja Suomessa Tuulilasin Merkkien Merkki.

Citroënin uudistusohjelma murentaa pysähtyneisyyden tilaa Suomessakin

Citroën haluaa avata oven uuteen tekniseen ulottuvuuteen. Samalla Citroën aikoo yhä vakavammin pyrkiä avaamaan oven myös uusille ja uudenlaisille asiakkaille. Autoteollisuutta ja autokauppaa vaivannut jähmettymisen aika on Citroënin kohdalla ohi. Valmistajan brändiä ohjataan käsitteellä ”Créative technologie”.

Uusia ja yllättäviäkin ratkaisuja

Citroën haluaa kohdata muuttuvan maailman haasteet tarjoamalla yllättäviäkin ratkaisuja.

Citroënin tuotanto kunnioittaa tulevaisuudessa kolmea pääasiaa: ilmastoa, energiaa ja yksilöllisiä valintoja. Ihmisillä tulee aina olemaan tarve liikkua, ja autot tulevat erilaisina kehitysasteina takaamaan aina ihmisten yksilöllisen liikkumisen.

Käytännöllisimmillään autolla liikkuva ihminen tarvitsee ympärilleen turvalliset kuoret ja energiataloudellisen voimanlähteen. Tähän perustarpeeseen Citroën tulee tarttumaan ympäristön ja ihmisen ehdoilla.

Sama kunnianhimolla halutaan ulottaa niiden ihmisten palvelemiseen, jotka haluavat liikkumiseltaan enemmän mukavuutta ja yksilöllisyyttä. Eikä ympäristöä tule silloionkaan unohtaa. Mittavalla toimintatapamuutoksella Citroën murentaa autokauppaa yleensäkin vaivanneen pysähtyneisyyden tilan.

Suomen jälleenmyyjäverkoston ilme uusitaan

Suomen Citroënin jälleenmyyjäverkko tulee siirtymään uuteen ilmeeseen täydellisesti vuoden 2011 loppuun mennessä. Vuosi 2009 tulee olemaan autokaupalle vaativa myös Suomessa. Siksi uusi toimintatapa ajetaan sisään seuraavien kolmen vuoden aikana.

Mittavaa uudistusta voi monen mielestä olla vaikea perustella taloudellisesti vaativina aikoina. Auto-Bon Oy:n toimitusjohtaja Lasse Ahlstedt toteaa : ” Citroën on herännyt muuttuvan maailman vaatimuksiin jo aikaisemmin. Nykyistä uudistusta, jota voisi sanoa merkittäväksi elämäntavan uudistukseksi, on valmisteltu yli kaksi vuotta. Eli ei siis ole kyse mistään hetken päähänpistosta".

"Citroënilla on perinteisesti kunnioitettu ihmistä suunnittelun lähtökohtana. Citroënin historiallinen uudistusmielisyys ja ennakkoluulottomuus velvoittaa sitä miettimään ihmisen tulevaisuutta ja ihmisten muuttuvia arvoja. Citroën on ennenkin pystynyt muuttamaan pehmeät arvot kannattavaksi liiketoiminnaksi. ".

"Kun Citroënilla nyt sanotaan, että on tullut aika avata ovi uuteen tulevaisuuteen, niin se todella tarkoittaa sitä. Haluamme avata myymälämme kohtaamaan ihmisten oikeat tarpeet ja arvot. Muutaman vuoden kuluttua ihmiset hymyilevät tyytyväisyydestä saamistaan ratkaisuista ja palvelusta, jonka Citroënin uusi autokauppamaailma heille antaa ”.

Jorma Viitanen; tiedot Citroen UK