Miksi Toyotan takaisinkutsu sai uskomattomat mittasuhteet?

Toyotan USA:sta alkanut merkin uusin takaisinkutsukampanja käynnistyi pysäyttämällä aluksi kokonaan kahdeksan automallin myynti. Se oli hyvin poikkeuksellinen toimenpide, sillä yleensä myyjiä ei kehoteta lopettamaan autojen myymistä. Myyntikieltoon päädyttiin, kun Toyotan useissa mallisarjoissa havaittiin riski kaasupolkimen jumittumisesta siten, että kaasun keventäminen ei pudotakaan moottorin kierroslukua.

Seuraavaksi USA:ssa pyydettiin 2.3 miljoonaa autoa korjaamolle kaasupolkimen tarkastamista ja korjaamista varten.

Muutamien päivien jälkeen automyyjät saivat luvan jatkaa autojen myymistä. Automyymälät, jotka olivat tyhjentyneet asiakkaista, alkoivat uudelleen täyttyä ostajista. Samaan aikaan korjaamoille alkoi virrata asiakkaita,  joiden autoihin ryhdyttiin tekemään tarvittavia toimenpiteitä.

Toyota on antanut seikkaperäiset toimintaohjeet jälleenmyyjilleen. On ehdottomasti annettava etusija niille merkin nykyisille omistajille ja haltijoille, joitten autoja kampanja koskee. Operaatio on saatava toteutettua mahdollisimman pian loppuun.

USA:ssa Toyotan verkosto ryhtyi aktiivisesti soittamaan  autojen omistajille  ja sopi heidän kanssaan korjaamokäynnin ajankohdista. Toimenpiteen käynnistymisessä ei  jääty odottelemaan virallisten kutsujen saapumista postitse autojen omistajille.

Miljoonia autoja koskevan kampanjan läpivienti merkitsee sitä, että korjaamolilla auton kaasupolkimen alle asennetaan pieni metallipala. Alkuperäisen kaasupolkimen valmistaja työskentelee koko kapasiteetillaan, jotta tarvittavia osia saataisiin korjaamoille mahdollisimman nopeasti. Se ei kuitenkaan riitä. Toyota on lisännyt alihankkijakaartiinsa uuden toimittajan  valmistamaan pientä pellinpalaa,  jotta kampanja saataisiin vietyä loppuun mahdollisimman nopeasti.

Toyota ripeys asian hoitamiseksi on hyvin poikkeuksellista  mutta ymmärrettävää. Pelissä on paljon enemmän kuin mahdollinen kaasupolkimen tietyissä olosuhteissa mahdollisesti esiintyvä ongelma. Nyt taistellaan Toyotan maineesta ja turvallisuusimagosta. Se on nyt vakavasti uhattuna toistamiseen.

Toyotan ensimmäinen vakava imagokolhu sattui, kun USA:sta käynnistyi autojen mattojen irtoamiseen liittyvä takaisinkutsukampanja. Sek ulottui myös Suomeen.  Kun matto-ongelmaa käytiin läpi,  Toyotan imagosta vastaava johtaja USA:ssa totesi, että korjauskustannukset ovat pieni ongelma. Paljon vakavampaa on, jos  vika vaurioittaa merkin imagoa.

Kuinka ollakaan, muutama viikko myöhemmin oltiin seuraavan mutta massiiivisemman takaisinkutsukampanjan keskellä. Maailmanlaajuisesti kutsutaan nyt Toyotan korjaamoille miljoonia autoja. Se maksaa, vaikka itse korjaustoimenpide ei viekään paljon aikaa korjaamolla.

Toyotaa uhkaa paljon suurempi  imagokolhu,  kuin kukaan osasi kuvitella marraskuussa.  Siksi organisaatio on nyt määrätty toimimaan siten, että kaikki tarmo uhrataan kampanja-autojen  korjaamiseen mahdollisimman nopeasti. Autojen myynnin pysäyttäminen tuntuu miltei hätävarjelun liitoittelemiselta. Toyotan ylimmän johdon pahoittelu on tietysti paikallaan, mutta anteeksipyytely ja sydämen pohjasta annetut vetoomukset näyttävät suomalaisten silmissä jo miltei koomisilta. Toyota ei halua menettää kasvojaa ja romuttaa imagoaan.  

Imagokolhu rassaa Toyotan mainetta autona, jossa on hyvin vähän vikoja. Samalla vaarana on, että merkin haluttavuus ainakin lyhyellä aikavälillä alenee. Jos niin kävisi, autojen myynnistä saatava rahavirta supistuisi. Se rassaisi ikävällä tavalla maailman suurimman valmistajan taloutta, joka finanssikriisin seurauksena kävi jo tappiolla..

Eivätkä imagovaikutukset   jää uusien autojen myyntiin. Ne uhkaavat säteillä myös käytettyjen autojen imagoon ja haluttavuuteen. Silloin käytetyn Toyotan haluttavuus ja hinta markkinoilla laskisivat. Sekin tuntuisi hyvin ikävällåä tavalla Toyotan liiketoimintaan. Merkin markkinaosuudet saattaisivat laskea, koska myös käytettyjen autojen hintataso saattaa laskea.  Kun käytetystä Toyotasta markkinoilla ei makseta samanlaista hintaa kuin ennen, väliraha uuteen autoon kasvaa. Se rassaa oitis uusien autojen hintakilpailukykyä.

• Toyotan pääjohtajan anteeksipyynto: www.youtube.com/watch

Toyotan ahdinko ei johdu pelkästään Toyotasta. Amerikkalaiset valmistajat ovat olleet viimeisten 2-3 vuoden aikana hätää kärsimässä kotimarkkinoillaan. Toyota ja muut  japanilaismerkit ovat kasvattaneet myyntiään. Nyt kilpailijat pääsevät iskemään takaisin. Varsinkin USA:n oma autoteollisuus kokee, että revanssin aika on koittanut. 

Murphyn laki ja sen johdannaiset toteavat, että  jos jokin menee pieleen, se menee, vaikka siltä ei aluksi näytäkään. Toyota Priuksen jarruongelmat ovat Toyotan seuraava koetinkivi. Mutta on hyvin luultavaa, että autoissa havaitaan lähiviikkoina paljon enemmän vikoja kuin aikoihin. Siksi uumeilen, että uutisissa alkaa näkyä lisääntyvästi myös muiden merkkien takaisinkutsukampanjoita. Ihan sama ilmiö on koettu aikaisemminkin.

Jorma Viitanen