Merkkien Merkki 2010?

 

Vastaus

Kyllä ne tulokset saadaan syyskuussa. Syynä aikataulumuutokseen oli se, että olin käytännössä kaksi kuukautta poissa hommista (2 silmäleikkausta). Niin että tovi kärsivällisyyttä.
Saatte syksyn aikana lisäksi tietoja, joita koskaan aikaisemmin emme ole julkistaneet. Kerromme myös mallisarjatasolla siitä, millaiseksi autot koetaan.

Jorma Viitanen
Tuulilasi

 

No niin. Nyt saimme tuloksia - kiitos vaan.



Eipä itseä yllättänyt yhtään nuo kärkimerkit. Lexus pitää valtikkaa ja Toyota seuraa perässä. Eikä esim. BMW:ään pettänyt odotuksia!



Mielenkiintoista, että VW ja Skoda eivät nouse tuon korkeammalle vaikka myynti on kummallakin kasvanut reilusti.

 

Autoilijoiden tyytyväisyys ja myyntiluvut

 

Tyytyväisyys ei ole yksinkertainen juttu. Olen tutkinut sitä 30 vuoden ajan, ja aina vaan tulee vastaa uusia seikkoja. Muutama asia on kyllä matkan varrella avautunut hyvin selkeästi:

 

1. Myyntiluvut eivät ole tae siitä, että ostajat ovat tyytyväisiä. Sen sijaan jos automerkin omistajat ovat hyvin tyytymöttömiä, sillä on myyntiä karruttavia vaikutuksia. Skodan ja VW:n vaarana on, että voimakas myynnin kasvu alkaa alentaa tyytyväisyyttä. Näin siksi, että palvelujärjestelmää ei yleensä osata kehittaa vastaamaan ostajien odotuksia yhtä nopeasti kuin myyntimäärät edelyttäisivät.

Nyt tämä seikka näkyy siten, että tyytyväisyys huoltopalveluihin (kaikkien automerkkien keskiarvo) on ylittänyt automyyntiin liittyvän tyytyväisyyden tason (kaikkien merkkien keskiarvo). Pieni laskutoimitus osoittaa, että pulmia syntyy helposti. Jos liike myi 1000 autoa tiettynä ajanjaksona, ja myyjiä oli 10,  työskentelyaikaa asiakkaan kanssa oli selvästi enemmän kuin saman myyjämäärän myydessä 2000 autoa (ellei järjestelmistsä tehdä radikaaleja muutoksia).

 

2. Monien maiden tutkimuksissa näkyy, että pienemmillä merkeillä saattaa olla selvästi tyytyväisempi asiakaskunta kuin suurilla. Mutta näin ei tietenkään aina ole. Hyvä esimerkki on Suomessa Toyota.

Toyota on vuodesta toiseen ollut aivan kärkijoukossa, milloin ykkönen, kakkonen tai kolmas. Ja autoja myydään ja huolletaan selvästi suurempia määriä kuin useimmilla muilöla merkeillä. Tyytyväisyyden selitys täytyy siis olla jossakin muualla kuin siinä, että pitäisi myydä vähän.

Toyotan organsiaatiota tuntevat tietävät, että kaiken taustalla on pitkäjänteinen ja johdonmukainen työ. Tästä kertoi Merkkien Merkki -juklkistamistilaisuudessa Toyotan maahantuojan uusi toimitusjohtaja Mika Elojärvi. Kokonaisuuteen liittyy myös Toyotan ammattikoulu, jatkuva koulutus jne, joka koskee kaikkia, ei vain automyyjiä tai asentajia.

Lexus eroaa Toyotasta monin eri tavoin. Mutta hyvin olennainen ero on siinä, että Lexuksessa ei ole montaa myyntipistettä Suomessa. Huoltopisteitä on enemmän (Toyota verkosto). Todellisuudessa merkittävin osa Lexuksista myydään Vantaalta Lexus-pisteetsä. Lisäksi jokainen Lexus -vaihtoauto hinnoitellaan vaihdettaessa auto Toyota-verkostossa siten, että Kaivokselan myynnin avainhenkilö jollakin tavalla varmistaa auton hyvityshintatason. Lexuksella kuten Toyotallakin on selkeä "resepti", millä tavalla vaihtoauton kunto ja kunnostus tulee tehdä. Tätä toimintaa valvotaan.

Voisi siis sanoa, että Lexuksen ja Toyotan palvelu on ilmeisesti tasalaatuisempaa kuin muilla. Muissa merkeissä on yksittäisiä pisteitä, joissa voi olla erinomaisia myynnin ja huollon henkilöitä, mutta samanlaista koko verkoston kattavaa tasaista ja korkeatasoista laatua ei ole.

Mutta auton omistaja on valmis antamaan paljon anteeksi, JOS...

Sitoutuminen ja tyytyväisyys

Tämä jos on se menestyksen varsinainen avain, mutta se vaatii myös palveluilta vähintäänkin keskitasoa. Jos auton omistaja sitoutuu merkkiinsä (on siis "merkkihullu", "rakastaa merkkiään", niin silloin moni asia koetaan eri tavoin kuin sellaisissa merkeissä, joissa sitoutumista ei ole tai se on vähäistä. Tyytyväinen, mutta sitoutumaton autoilija vaihtaa merkkiä, kun tarjous on hyvä. Eihän useimpien uusien autojen ostamiseen suuria riskejä sisälly tosiasiassa. Riskit ovat enemmänkin sosiaalsiia - eli mitä muut merkin valinnasta ajattelevat...

 

terveisiä

 

Jorma Viitanen

 

 

 

Myyyntiluvut eivät tosiaankaan ole tae siitä että ostajat ovat tyytyväisiä , koska tällöinhän on mahdollista että naapurustossa jollain on varaa ostaa samanlainen auto ja mikä vielä pahempaa , ehkä kalliimpi ja hienompikin .
Oli se auto kuinka p...a tahansa niin  kun naapurikateus pysyy omalle kantille, niin autonostaja on tyytyväinen.

Lexuksen kärkipaikka kyllä ihmetyttää. Tunnen yhden ainoan ihmisen jolla tuo merkki on, eikä hän koskaan ole maininnut että auto olisi erityinen paitsi kerran kun tuli puhetta autojen hinnoista. Kyydissä en ole ollut ja muutenkin Lexus näyttää ihan tavalliselta. Olisiko niin että autoa ylistetään siksi että se on järjettömän kallis?

Kalliit autothan niitä muitakin kärkisijoja tavoittelevat, paitsi Suzuki, jonka arvoa saattaa nostaa se että huollosta saa veloituksetta sijaisauton.

Toyotan kakkosija on poikkeus ja oikeastaan ainut uskottava sillä komeileehan merkki myyntilistojen kärjissä.