Kysymys:

Kerropa,miksi Suzuki merkin arvostus ja lisäpalveluiden arvostus on Tuulilasin uusimmissa numeroissa ollut tutkimusten mukaan paljon alhaisempi kuin parivuotta sitten julkaistuissa tutkimuksissa, joissa Suzuki menestyi paremmin?

Tapio Ketonen:

Kuulut tarkkaavaisiin Tuulilasin lukijoihin! Kysymykseesi voisi antaa pitkänkin vastauksen. Mutta koska asiaa on käsitelty täällä nettipalvelussakin, osa vastauksesta löytyy jutusta alueelta: Tuulilasi-tutkimukset: "Tyytyväisyys on pulmallinen arviointikriteeri". Paria seikkaa on syytä korostaa:

Kun auton omistaja arvioi autoaan ja saamaansa palvelua, vastakkain ovat odotukset ja kokemus niiden täyttymisestä. Pidän selvänä, että esimerkiksi yritysauton käyttäjä odottaa osittain erilaisia asioita kuin yksityisauton käyttäjä (korjaamon merkitys on korostuneempi). Samoin kalliin prestiisiauton omistaja odottaa erilaisia seikkoja kuin hinnaltaan halvimpiin kuuluvan auton ostaja.

Muutama vuosi sitten Suzuki-merkin ostajat olivat hyvin tyypillisesti vanhempaa väkeä. He ostivat kulkuvälineen, jolle asetettu keskeisiä vaatimuksia olivat luotettavuus ja alhaiset käyttö- ja ylläpitokustannukset. Suzukin henkilöautot olivat oiva vastaus tähän. Ostajien aivotuksissa oli ilömeisesti selkeänä kokemus lama-ajasta ja tarkasta taloudenpidosta, usein pidemmältäkin ajanjaksolta kuin 90-luvun lama.

Ajat paranivat, ja autokaupan nousevien käyrien myötä alettiin etääntyä lamasta. Suzuki merkkinä alkoi siksi puhutella uudenlaisia ostajia. Myös nuoremmat tulivat uusien autojen ostajiksi. Heidän arviointikriteerinsä ovat ankarammat kuin vanhemmilla ihmisillä. Ehkä samaan aikaan yleisemminkin alettiin arvostaa enemmän mukavuusseikkoja. Niinpä Suzukia arvioi nyt erilainen ostajajoukko kuin muutama vuosi sitten. Myös auto näyttäytyy erilaisena - luultavasti odotukset ovat osittain muuttuneet.

Suzukille muutos on haaste. Tuskin auto on huonompi kuin ennen. Todennäköisesti asia on pikemminkin päin vastoin. Huoltopalveluihin ja myyntiin liittyvät seikat eivät varmaankaan ole samanlainen pulma kuin merkeillä, joiden myynti kasvaa rajusti. Jos ostajalle näyttävät palvelukulissit eivät ole keskeisimpiä vaatimuksia, kaiken pitäisi olla yhtä hyvin kuin ennenkin. Näin objektiiivisesti ajatellen. Tyytyväisyys on kuitenkin subjektiivinen olotila.

Moni merkittävä yritysjohtaja on kursailematta maininnut mieliruoikseen hernekeiton, lihapullat tai paistetut silakat. Epäilemättä varaa olisi hienompiinkin sörsseleihin. Jotakin samaa on autoilukulttuurissakin. Kun ajat vähän tiukentuvat, uskon Suzukin jälleen saavan parempia arvioita. Sitä ennen uusi Liana saattaa puhutella aivan uudenlaisia ostajia, aivan kuten aiemmin on tehnyt Grand Vitara -maasturi.

Kommentit

Kommentoi kysymystä

Sinun tulee kirjautua palveluun voidaksesi kommentoida.