Toyotalla paras palvelun laatutaso ja verkosto v. 2013

24.10.2013 | Jorma Viitanen
Toyotalla paras palvelun laatutaso ja verkosto v. 2013

Auto on merkkituote, ja sen ostajat haluavat saada korkeatasoista palvelua kaikissa merkin myynti- ja huoltopisteissä. Laadukkaimman verkoston tarjoaa käyttäjilleen Toyota, mutta Skoda yllättää.

Suuren markkinaosuuden merkit saavat etua siitä, että niiden asiakaskunta on moninkertainen verrattuna pieniin merkkeihin. Se mahdollistaa toiminnan keskittymällä yhteen merkkiin. Suomessa tällaisessa tilanteessa ovat Toyota ja Volkswagen. Miltei kaikki muut joutuvat toimimaan monimerkkiympäristössä. Sama jälleenmyyjä edustaa useampaa automerkkiä. Tällainen tilanne on yleisempi huoltopalvelujen kuin myynnin alueella. 

Olemme useina vuosina saaneet kriittistä palautetta siitä, että olemme mitanneet merkin omistajan tyytyväisyyttä saatuun palveluun ottamatta huomioon merkin verkoston laajuutta.Haastattelimme eri merkkien jälleenmyyjiä. He totesivat yksimielisesti, että palveluja on helpompi tuottaa, jos voi keskittyä vain yhteen merkkiin.

Jällenmyyjäyritysten kannattavuutta ei voi saavuttaa tiheällä verkostolla, jos merkin asiakaskunta on pieni. On valittava joko monen merkin edustus tai tingittävä palvelun alueellisesta saatavuudesta.

Lexus ja Porsche ovat esimerkkejä siitä, kuinka pieni myyntimäärä, yhteen merkkiin keskittyminen ja palveluverkoston alueellisesta kattavuudesta tinkiminen on toteutettu. Seuraukset tuntuvat näiden merkkien käyttäjien maailmassa. Myyntipalveluja on tarjolla vain yhdessä tai muutamassa pisteessä. Miltei samanlainen tilanne on huoltopalveluissa. Lapissa asuva Porschen omistaja joutuu ajamaan Etelä-Suomeen saadakseen valtuutetun huoltopisteen palveluja.

JUTTU JATKUU MAINOKSEN JÄLKEEN

Autonvalmistaja kuten usein maahantuojakaan ei ole kovin ihastunut monimerkkiedustukseen. Varsinkin jälleenmyyjän myyntiponnistukset saattavat painottua aina sen mukaan, minkä merkin autoja on helpointa myydä ja taloudellinen tulos on paras. Pienillä markkinoilla kuten Suomessa tähän on kuitenkin pakko alistua. Lisäksi lisää haasteita aiheutuu siitä, että autonvalmistaja vaatii jälleenmyyjältä merkin imagon mukaisia puitteita. Joidenkin merkkien automyymälät lasipalatseineen vaativat niin suuria investointeja, ettei siihen Suomessa monilla ole mahdollisuuksia.

Tämän vuoden Merkkien Merkki -tutkimuksessa kiinniitimme huomiota meille esitettyihin seikkoihin. Tutkimme tarkoin, kuinka korkealaatuista palvelua merkit tarjoavat. Ratkaisevaa ei ollut se, onko jälleenmyyjä yhden vai usean merkin edustaja.

Auton ostaja vaatii autolta korkeaa laatutasoa, mikä merkitsee kestävyyden lisäksi pientä vika-alttiutta. Palvelujen alueella sama asia näkyy autotehtaan vaatimuksena korkeatasoisesta palvelusta, jossa ei ole suurta vaihtelua. Niinpä kehitimme indeksin, jossa kaikki myynnin ja huollon alueen kysymykset pisteytettiin vastaajan tyytyväisyystason sekä vastausten "tasalaatuisuuden perusteella. Jos tyytyväisyystaso oli korkea ja vastausten hajonta vähäinen, se tuotti paljon pisteitä. Sen sijaan 

 

Kommentit

Kommentoi artikkelia

Sinun tulee kirjautua palveluun voidaksesi kommentoida.